Rozbalili jste si koupené zboží a zjistili, že nefunguje nebo má jiné, třeba i drobnější vady? Nebo se nějaké nedostatky objevily až později v průběhu používání? V následujícím textu se dočtete jak reklamovat nebo vrátit zboží a dovíte se také všechny podstatné lhůty. ___
___
Osnova:
-
Záruční doba - lze ji jen prodloužit, ne však zkrátit
-
Kdy nelze uplatnit záruku na zboží
-
Věčná otázka: Opravit, vyměnit, nebo vrátit peníze?
- Opakovaná reklamace vady zboží, výrobku - 3x a dost
-
Lhůta na vyřízení reklamace a co když je prodejcem porušena
-
Které zákony řeší reklamace a jak ji může ovlivnit Reklamační řád
-
Záruční list ani obal NEpotřebujete, příslušenství a návod ale ano!
-
Paragony, doklady, reklamační protokol, zamítnutí reklamace
-
Kde uplatnit reklamaci - u prodejce, v servisu nebo u výrobce?
-
Kdo platí dopravu či poštovné a další náklady spojené s reklamací
-
Může prodejce požadovat pokutu, poplatek za neoprávněnou reklamaci bezvadného zboží?
-
Spory týkající se reklamace rozhodne soud
ZDROJ TEXTU: BEZLATNÁ PRÁVNÍ PORADNA ONLINE
Reklamace podle nového občanského zákoníku 2014 - informace zde.
VŠE O REKLAMACI A PODMÍNKÁCH VRÁCENÍ VADNÉHO ZBOŽÍ
Záruční doba - lze ji jen prodloužit, ne však zkrátit
Při prodeji spotřebního zboží trvá záruční doba přinejmenším 24 měsíců. U potravinářského zboží činí osm dní, u krmiv tři týdny a u prodeje zvířat šest týdnů. Jestliže je na prodávané věci, jejím obalu nebo návodu k ní vyznačena v souladu se zákonem lhůta k použití věci, skončí záruční doba jejím uplynutím.
Je možné zkrátit záruční dobu, lhůtu?
Záruční dobu stanovenou Občanským zákoníkem může obchodník dobrovolně prodloužit. Nesmí ji však zkrátit, a to ani dohodou s kupujícím (v takovém případě by stejně platila zákonem stanovená doba).
Je nutné mít k reklamaci vždy záruční list?
Podmínkou vzniku záruky nebo uplatnění příslušných práv není předložení záručního listu! Zákazníkovi stačí jakýkoliv jiný doklad o koupi, ideálně tedy účtenka s vyznačením data a místa prodeje. Nicméně pokud si to kupující výslovně přeje, musí mu obchodník při prodeji poskytnout záruku písemnou formou (záruční list).
Odkdy začíná záruční doba, lhůta?
Záruční lhůta začíná běžet až od převzetí věci kupujícím, tedy nikoliv například datem výroby spotřebiče.
Jak je to se záruční dobou (lhůtou) po výměně zboží za jiné?
Jestliže vám obchodník během záruční doby zboží vymění za jiné, začne běžet zcela nová záruční doba znovu od převzetí nové věci. Totéž platí, dojde-li k výměně (opravě) součástky, na kterou byla poskytnuta záruka. Nezapomeňte si proto uschovat příslušný doklad.
Reklamovat je nutné bez zbytečného odkladu
Pozor však na jednu málo známou povinnost. Nehledě na dvouletou záruku musíte vady reklamovat u prodávajícího bez zbytečného odkladu (poté, co jste je objevili). Jestliže tedy vadné zboží dál používáte a reklamaci uplatníte až později, nemusí být uznána.
Kdy nelze uplatnit záruku na zboží
Běžné opotřebení vs. použití nekvalitního materiálu při výrobě
Záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním. Jestliže se však s obchodníkem neshodnete, kdy je například zničení bot po dvou letech způsobeno "obvyklým užíváním" (a nemáte nárok na bezplatnou opravu) a kdy jde o nevhodný, nekvalitní nebo vadný materiál použitý při výrobě zboží (a máte nárok na bezplatnou opravu), musel by rozhodnout soud, tedy nestranný soudní znalec.
Reklamace slevněného zboží nebo v akci
Komplikovanější je to také u věcí prodávaných za nižší cenu. Jestliže obchodník při nákupu výslovně označil konkrétní vady zboží a právě kvůli nim snížil cenu, nemůžete pak na tyto vady uplatnit záruku. Nicméně na případné jiné vady se záruka vztahuje.
Zmíněné pravidlo rozhodně neznamená, že byste nemohli uplatnit záruku na žádnou věc, kterou jste nakoupili se slevou či "v akci". Záruka se nevztahuje jen na výslovně označené vady. Pokud je tedy zboží pouze zlevněno bez udání důvodu, platí na něj běžná záruka podle zákona.
Zmíněné pravidlo rozhodně neznamená, že byste nemohli uplatnit záruku na žádnou věc, kterou jste nakoupili se slevou či "v akci". Záruka se nevztahuje jen na výslovně označené vady. Pokud je tedy zboží pouze zlevněno bez udání důvodu, platí na něj běžná záruka podle zákona.
Reklamace věcí ze zastavárny, bazaru
Poslední výjimkou je nákup použitých věcí, typicky v zastavárně. Prodávající neodpovídá za vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, které měla věc při převzetí kupujícím.
Věčná otázka: Opravit, vyměnit, nebo vrátit peníze?
Prvního půl roku - oprava nebo výměna požadovaná kupujícím
Během prvního půl roku od převzetí věci si kupující může vybrat mezi opravou a výměnou, a není-li to možné, tak mezi slevou a odstoupením od smlouvy. Podmínkou však je, že kupující před převzetím věci o vadě nevěděl nebo ji sám způsobil.
Po prvním půlroce - bezplatná oprava nebo výměna prodejcem
Ve zbytku záruční doby máte právo „jen" na bezplatnou opravu, jde-li o odstranitelnou vadu. Prodávající se však může rozhodnout, že místo opravy vám rovnou zboží vymění za jiné, takzvaně bezvadné.
Kdy je nárok na slevu z ceny nebo vrácení peněz (zrušení kupní smlouvy)?
Samozřejmě se můžete dohodnout i na slevě z ceny nebo na zrušení kupní smlouvy, tedy vrácení peněz - nemáte však na to automatický nárok ze zákona.
Neodstranitelná vada výrobku, zboží - a co teď?
Teprve pokud vadu nelze odstranit (oprava není možná), máte zákonný nárok na výměnu nebo můžete od smlouvy odstoupit, tedy nechat si vrátit peníze. Volba je na zákazníkovi.
Teprve pokud vadu nelze odstranit (oprava není možná), máte zákonný nárok na výměnu nebo můžete od smlouvy odstoupit, tedy nechat si vrátit peníze. Volba je na zákazníkovi.
Opakovaná reklamace vady zboží, výrobku - 3x a dost
Stejnou volbu - tedy výměnu zboží nebo vrácení peněz - máte, jestliže se vada vyskytne opakovaně nebo má zboží větší počet vad a nelze jej proto řádně užívat.
Právo na vrácení peněz za zboží nebo výměnu zboží máte při třetí reklamaci (tzv. 2x jste výrobek reklamovali, přicházíte reklamovat potřetí a můžete již požadovat výše uvedené).
Právo na vrácení peněz za zboží nebo výměnu zboží máte při třetí reklamaci (tzv. 2x jste výrobek reklamovali, přicházíte reklamovat potřetí a můžete již požadovat výše uvedené).
Lhůta na vyřízení reklamace a co když je prodejcem porušena
Jak rychle musí prodávající rozhodnout o reklamaci
Podle zákona musí prodávající (nebo jím pověřený pracovník) rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se však nezapočítává "doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady".
Do kdy musí být reklamace vyřízena, možnost prodloužení reklamační lhůty
Každopádně musí reklamace - včetně odstranění vady - být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Lhůtu lze prodloužit jen v případě, že s tím zákazník výslovně souhlasí.
Prodejce nestihl vyřídit reklamaci do 30 dnů - co teď?
Jestliže obchodník nestihne reklamaci do 30 dnů vyřídit a zboží opravit, máte stejná práva, jako by šlo o neodstranitelnou vadu - tedy můžete požadovat výměnu zboží nebo vrácení peněz.
Které zákony řeší reklamace a jak je může ovlivnit Reklamační řád
Který zákon řeší reklamace?
Základní práva při reklamaci stanoví Občanský zákoník § 619 a následující a zákon o ochraně spotřebitele § 19.
Se souhlasem zákazníka je možné dohodnout jiné podmínky
Prodávající si může s kupujícím dohodnout "něco navíc", ale jen ve prospěch zákazníka. Typicky tedy například prodloužení záruční lhůty, nikoliv její zkrácení. Výjimkou je už zmíněné prodloužení doby opravy, kdy zákazník může (nikoliv musí) souhlasit i s delší lhůtou, než stanoví zákon.
Někteří obchodníci si stanoví vlastní pravidla, například formou reklamačního řádu, podrobné kupní smlouvy nebo všeobecných podmínek.
Opět platí, že nesmějí být v rozporu se zákonem a zhoršovat postavení zákazníka - jinak by v tomto bodě byla neplatná, i kdyby s nimi zákazník výslovně souhlasil.
Záruční list ani obal NEpotřebujete, příslušenství a návod ale ano!
Co je nutné vzít k reklamaci?
Kromě samotného zboží vám k reklamaci stačí jen doklad o jeho zakoupení v konkrétní prodejně v určitý den. Není potřeba záruční list, natož třeba původní obal. Nemělo by však chybět příslušenství, tedy například dálkový ovladač k televizi, kabel nebo návod.
Co dělat při ztrátě paragonu, účtenky, dokladu?
Pokud jste ztratili účtenku, nezoufejte. Může vám stačit jakýkoliv jiný věrohodný doklad o nákupu. Dobrou alternativou bývá doklad o zaplacení nákupu z platební karty nebo výpis z bankovního účtu. Nicméně nemůžete-li s určitostí prokázat nákup konkrétního zboží v určitý den v dané prodejně, jste už pak odkázáni jen na dobrou vůli obchodníka.
Paragony, doklady, reklamační protokol, zamítnutí reklamace
Originální doklad o nákupu si ponechte i po reklamaci - obchodníkovi musí stačit kopie (kterou by si navíc měl pořídit na své náklady).
Náležitosti reklamačního protokolu
Nehledě na ústní ujištění prodávajícího, že reklamace bude vyřízena kladně, požadujte písemný protokol (reklamační protokol). Nesmí v něm chybět zejména datum reklamace, popis zboží a vady, váš požadavek (oprava, výměna, vrácení peněz) či jména obou stran.
Jestliže obchodník reklamaci neuzná, požadujte také písemné uvedení důvodu pro toto zamítnutí. Nepodceňujte ale ani situaci, kdy reklamaci uzná a zboží opraví nebo vymění. I v tom případě požadujte příslušný doklad, protože vám začíná běžet nová záruční doba.
Kde uplatnit reklamaci - u prodejce, v servisu nebo u výrobce?
Kdy může prodávající kupujícího poslat do servisního střediska?
Reklamaci vždy můžete uplatnit v provozovně, kde jste zboží koupili. Ohledně opravy vás mohou poslat do záručního servisu, ale jen v případě, že byl uveden v záručním listě. Jinak jsou povinni vyřídit reklamaci v této prodejně - nemusíte jezdit nikam jinam, například do pražské centrály společnosti, když jste z Ostravy.
"Reklamace vyřizuje kolegyně, ta tu bude zítra" - nemožné.
V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace.
Je možné vyřídit reklamaci V JINÉM MĚSTĚ v provozovně stejného prodejce?
Ve většině případů dokonce nemusíte jezdit ani do provozovny, kde jste zboží koupili. Typicky v případě, že jste například televizor koupili v Praze, ale jinak běžně žijete ve Zlíně, kde má stejný obchodník také svou pobočku.
Podle zákona je "prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb".
V zásadě tedy platí: Pokud stejný obchodník prodává ve zmíněné zlínské prodejně stejný typ televizorů, musí reklamaci přijmout nehledě na to, že zrovna ten váš jste koupili v Praze. V opačném případě budete muset televizor odvézt nebo zaslat do jiné prodejny.
Kdo platí dopravu či poštovné a další náklady spojené s reklamací
Podle § 598 Občanského zákoníku má zákazník právo na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním práv z odpovědnosti za vady.
Typicky jde o náklady na dopravu, ale také třeba o poštovné nebo telefonní poplatky. Mělo by však jít o účelně vynaložené náklady - takže například účtenku za taxíka můžete uplatnit jen tehdy, když jste skutečně nemohli jet vlastním autem nebo konkrétní zboží převážet hromadnou dopravou.
Kdo platí škodu způsobenou vadným výrobkem?
Kromě toho máte při oprávněné reklamaci nárok také na náhradu škody způsobené vadným výrobkem. Pokud vám například vadný přístroj zničil nábytek nebo dokonce způsobil požár v bytě, nezapomeňte prodávajícímu "vyúčtovat" i náklady související s touto škodou. V oprávněných případech můžete požadovat také náhradu ušlého zisku, například když jste si kvůli požáru nebo vytopení souseda museli vzít volno v práci a přišli tak o běžný výdělek.
Může prodejce požadovat pokutu, poplatek za neoprávněnou reklamaci bezvadného zboží?
Je možné např. při reklamaci počítače, kdy je prodejcem zjištěno, že nemá žádnou vadu, požadovat nějaký poplatek za neoprávněnou reklamaci?
Většinou se prodávající vymlouvají na to, že bylo potřeba nějakým znalcem nebo odborníkem posoudit vadu.
Většinou se prodávající vymlouvají na to, že bylo potřeba nějakým znalcem nebo odborníkem posoudit vadu.
Prodávající na takovýto poplatek přesto nemá právo. Není možné omezovat práva spotřebitele tím, že reklamace bude zpoplatněna.
Pokud nějaký prodávající spotřebiteli za neuznanou reklamaci účtuje nějakou částku, měli by mu dát najevo, že s tím nesouhlasí, že prodávající jedná protiprávně.
Pokud ani pak nebude možné se s prodávajícím domluvit je možné dát podnět k prošetření České obchodní inspekci.
Spory týkající se reklamace rozhodne soud
Prodejce odmítl uznat reklamaci - co teď?
Jestliže obchodník odmítne reklamaci uznat nebo vám neproplatí související výdaje, nezbude vám než se obrátit na soud. Pokud vaši reklamaci uzná jako oprávněnou (a připomeňme si, že české právo většinou chrání právě spotřebitele jako slabší stranu kupní smlouvy), platí náklady soudního řízení a vaše výdaje za advokáta také obchodník.
Související článek:
Text připravil: MUDr. Zbyněk Mlčoch
Revize textu: Mgr. E. Stránská - bezplatná právní poradna online
Revize textu: Mgr. E. Stránská - bezplatná právní poradna online
Související článek:
Rustikální nábytek, Holandský nábytek za NEJNIŽŠÍ CENY pro byty, domy i penziony.