Vrátili jste se z dovolené, která nebyla zcela podle vašich představ? Pokud za vaši nespokojenost může cestovní kancelář, zájezd reklamujte. Máte na to tři měsíce od jeho skončení.Pokud nedostanete na dovolené služby, které jste si objednali a zaplatili, stěžujte si po návratu u cestovní kanceláře. S reklamací však neotálejte. Zákazník musí uplatnit reklamaci u cestovní kanceláře bez zbytečného odkladu, nejpozději však do tří měsíců od skončení zájezdu. Stěžovat si může, když cestovní kancelář nedodrží povinnosti vyplývající z cestovní smlouvy, případně ze zákona o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. V případě, že se zájezd vůbec neuskutečnil, běží tříměsíční lhůta ode dne, kdy měl podle cestovní smlouvy skončit. Při koupi zájezdu u zprostředkovatele, například u cestovní agentury (CA), je možné uplatnit reklamaci i u ní. Lhůta je i v tomto případě tříměsíční.
Formulace "bez zbytečného odkladu" znamená ihned po zjištění závady na místě samém, aby byla možná její náprava. Nemáte-li pokoj s balkónem, hotel nemá počet hvězdiček deklarovaných v katalogu či k večeři se neservírují slibované ovocné mísy, obraťte se na přítomného delegáta cestovní kanceláře. Ať bude tvrdit cokoli, je povinen řešit se zákazníky jejich stížnosti.
Jestliže CK není schopná uskutečnit zájezd za dohodnutých podmínek, musí podle zákona zajistit jiné, tzv. náhradní řešení (např. pokoj v jiném hotelu, když v původním není místo). A to i za cenu snížení úrovně služeb. Klient ovšem má nárok na vrácení rozdílu v ceně mezi tím, co skutečně na místě dostal a tím, co už zaplatil.
Reklamovat zájezd za to, že zákazník spal v horším pokoji a nedostal zpět celou cenu zájezdu, je zbytečné. Právo na vrácení plné částky (ovšem po odečtení již čerpaných služeb) má zákazník jen tehdy, když nabízené náhradní řešení odmítl. Podle občanského zákoníku na to má právo. V takovém případě by mu vznikl nárok i na zajištění dopravy zpět domů včetně nezbytného náhradního ubytování a stravování.
Jestliže delegát problém neodstraní, měl by zákazník trvat na sepsání reklamačního protokolu. V něm se uvedou osobní údaje zákazníka, předmět reklamace, požadavek na způsob vyřízení, datum a podpisy obou stran. Po návratu do vlasti slouží jako základ pro uplatnění reklamace.
Odmítne-li delegát protokol sepsat, a to přesto, že je to jeho povinnost, sepište jej alespoň s jedním nezávislým svědkem a uveďte i jeho kontaktní údaje, radí ve všeobecných obchodních podmínkách některé cestovní kanceláře a agentury.
Reklamaci zásadně uplatňujte vždy písemně. Je to sice možné udělat i ústně, ale když cestovní kancelář takovou reklamaci zamítne, nemáte pro případné další řízení žádný doklad o tom, že jste ji vůbec podali.
K reklamaci je dobré přiložit co nejvíce důkazů o tom, že CK nebo její dodavatelé (dopravci, ubytovatelé, průvodci) pochybili. Jako průkazní materiál dobře poslouží fotografie či videozáznamy nedostatků.
Reklamační protokol a další důkazní materiál je vhodné buď zaslat doporučeně do CK, nebo zajít osobně na pobočku. V takovém případě by měl klient chtít potvrzení o podání reklamace. Cestovní kancelář má na její vyřízení třicet dnů. Pokud ji vyhodnotí jako neoprávněnou, nezbývá než se obrátit na soud.
S řešením sporu mohou pomoci i Ministerstvo pro místní rozvoj či Asociace českých cestovních kanceláří agentur (AČCKA). Po prostudování případu zašlou své stanovisko zákazníkovi a CK, které však není právně závazné. Ročně řeší AČCKA přibližně 50 reklamací, u mnoha z nich však o porušení obsahu cestovní smlouvy nejde. "Asociace má vlastní etický kodex a každá naše členská cestovní kancelář svým vstupem souhlasí s jeho dodržováním," vysvětluje mluvčí AČCKA Tomio Okamura. V případě nedodržování kodexu hrozí až vyloučení z Asociace. Taková cestovní kancelář ztrácí možnost používat logo AČCKA v propagačních materiálech či ve výlohách. Při nynější velké konkurenci to není zrovna krok k získání a udržení zákazníků.
Související odkazy:
- Reklamace zájezdu - vzor zdarma ke stažení (tiskopis, formulář)
- Nárok na slevu z ceny zájezdu - vzor zdarma ke stažení a tisku
- Povinnosti cestovní kanceláře ze zákona